Клиентский сервис в российских ритейлах бывает двух видов: хороший и никакой. Промежуточного состояния я не встречала. Особенности нашего категоричного менталитета проявились в конечных продажах во всей красе – либо все, либо ничего. И не надо этих ваших полумер.

Поиски и облом из-за карты

Вчера я решила прогуляться в Филион и поискать там толстовку: простую, без стразиков-цветочков, мягкую и на застежке. Какая именно будет застежка - молния, кнопки, пуговицы - мне было до лампочки. Вещь нашлась быстро, была примерена, оценена по достоинству, и я, счастливая, что скитания по торговому центру заняли всего 15 минут, направилась к кассе.

Продавцы, не утруждаясь внятным произнесением стандартного «Здравствуйте», попытались провести оплату по карте сначала на одном терминале, потом на втором.
- У вас что-то с картой, - безапелляционно заявил молодой продавец.
- С моей картой все в порядке, я использовала ее вчера.
- Нет, ну оплата не проходит, - продавец решил не сдаваться.
К нашему диалогу подключилась девушка-продавец. Попробовала еще раз провести оплату. После неудачной попытки мне был вынесен повторный вердикт «что-то с картой». Я заупрямилась, спросила, какой банк их обслуживает, может, технического соединения нет. В меня полетела успокоительная тирада:
- Да у нас такое уже было. Вот знаете, моя сестра тоже карту завела, и нее не сработал платеж. С картами проблемы…

Девушка что-то щебетала о картах и платежных трудностях, я не вслушивалась. Моя голова работала в поисках ответа на вопрос о неработающей карте. Вернее, отсутствующей связи с банком и отсутствующих извинениях от кассиров. Если у вас, мать вашу, карты не проходят, и это тенденция, то почему бы не позвонить в головной офис, добиться решения проблемы задачи? Почему бы не обратиться в банк? Покупка без платежа не бывает…

Шустрый шопинг после насыщенного рабочего дня – не самое лучшее, что может случиться с человеком. Я погрустила пару мгновений и ушла. Все думала, что можно сделать, чтобы оптимизировать работу продавцов, скорректировать отношения со злосчастными терминалами и вообще как заставить российскую систему продавец-покупатель  функционировать в оптимальном режиме.

Великий русский продавец

Мысли о продавцах и покупателях посещают меня часто. Я работаю в маркетинге, и всякие улучшения, клиентские сервисы и прочие полезные для репутации и продаж штучки кажутся мне естественными, нужными и обязательными к исполнению.

Несколько дней назад я наткнулась на статью в одном из сообществ ВК (https://vk.com/fave?w=wall-29302425_95313), автор которой сравнивает поведение типичного русского и восточного продавца. Всякие турки-индусы-азиаты умеют продавать. Они постоянно вам что-то предлагают. Ежу понятно, что вы не купите абсолютно все, но море позитива  гарантировано. Особенно если вы в процессе обсуждения покупки азартно и с веселыми шутками поторгуетесь.

Недавно я была на Шри-Ланке, где продавцы тоже искренне и с удовольствием любят впаривать гостям острова все, что есть. Они предлагают посмотреть, потрогать, понюхать, попутно рассказывают истории из своей жизни, и, если ваш английский позволяет, вы можете им тоже что-нибудь рассказать и тем самым заслужить дополнительную скидку. Если продавец занят с другим покупателем, а вы тут невзначай в его лавку заглянули, вы получите любезную улыбку, извинения и просьбу подождать минутку.

Русский продаван не любит вести бесед с покупателем. Я отчасти понимаю причину. Сама, будучи студенткой, подрабатывала в магазине одежды. Предлагать вещи и получать отказы психологически некомфортно. Но технологии работы в продажах никто не отменил.

Бальзам на сердце

История шопинга завершилась почти благополучно, хотя вожделенная толстовка не была найдена.
Я зашла в другой магазин за парой косметических приблуд. Через секунд 30 ко мне подошла милая продавщица, улыбчивая и уверенная, поинтересовалась, что мне нужно. За 5 минут искомые предметы были найдены (понюханы и попробованы). То есть она 30 секунд наблюдала за мной, отмечала, какие баночки я беру в руки, и задала конкретный вопрос: «Вы предпочитаете этот продукт или этот?» (Цитату нарочно привожу не дословно). Беседа завязалась сама собой.

Женщина за время нашего общения ненавязчиво меня оглядывала, предлагала только то, что, по ее мнению, может меня заинтересовать (маски для молодой кожи, например), указала на скидки и спецпредложения. Вежливо и аккуратно.

Контраст с предыдущим магазином настолько разителен, что отсутствие комплиментов продавцу было бы преступлением. В такие магазинчики хочется вернуться, они ассоциируются с живыми людьми, заботой.
Это простройка репутации компании первого уровня – непосредственное взаимодействие с клиентом, формирование лояльной аудитории, адвокатов бренда.
Это тот самый пресловутый бизнес с человеческим лицом.
Это клиентоориентированность.
Это забота о положительном мнении.
Это выигранная битва за умы.
Это маркетинг, пронизывающий компанию сверху донизу. Надеюсь, это именно так, а не просто инициатива умной и милой женщины в одном из многих магазинов.

Пусть ваши покупки и продажи радуют вас и ваших покупателей.

ваша olga_mayskaya (Ольга Суковицына)