Три типа авторов-ворчунов

Он-лайн и офф-лайн сильно отличаются друг от друга. Настолько, что один и тот же человек в реальности пройдет мимо вас с улыбкой, а в сети достанет из-за пазухи нож и…

Это, конечно, аллегория, но смысл не меняется.

Социологи задают вопрос: что это - озлобленность пользователей против темы постов или просто желание тихо (на весь интернет!) показать, что отдельно взятая личность умеет пользоваться выдержками из словаря нецензурной брани имени великого и могучего?

Пока ученые гадают, сотрудники отделов маркетинга пытаются усовершенствовать приемы борьбы с негативом, особенно с негативом «товарным» и «брендовым». Половина этих борцов за успех чистит от мата-перемата свои блоги, вторая пытается с негативом коммуницировать (также удаляя лишние буквы).

Первые представители из царства негатива – тролли – известны всем, и публика уже пришла к выводу, что общаться с ними не стоит. Совсем. Лучше не обращать внимания или аккуратно удалить. Небольшую заметку о троллях, которую я как-то раз уже писала, вы найдете здесь. 

Вторые представители – просто недовольные – обычно пишут на разных сайтах свое мнение.

Такие люди очень полезны бизнесу, так как в череде грустно-злобных комментариев могут оказаться весьма интересные замечания относительно обслуживания, товара, внешнего вида офиса и других мелочей, к которым вы уже привыкли.

Общайтесь вежливо, спокойно, постепенно настраивайте собеседника на позитивный тон. Это задача не на одну беседу. Если вдруг гость задержится на вашем сайте или в соцсети, будьте готовы терпеливо объяснять и приводить доказательства вашей точки зрения. Но как только поймете, что человек из ворчуна превращается в оскорбляющего тролля, баньте его к чертям. Предварительно объясните ему причину такого поворота событий.

Что это дает: положительное впечатление.  Другие пользователи оценят ваши комментарии, и компания в глазах потенциальных клиентов будет выглядеть достойной внимания. Так вы показываете умение вести беседу и аргументировать, вежливо убеждать. Не лишим будет давать ссылки на профессиональные источники: периодику, книги по вашей отрасли, статьи экспертов. Такой прием показывает, что вы не «лохи», а серьезная компания с наработанной научной базой, что вы тщательно готовите материалы и готовы делиться с клиентами своими знаниями.

Третьи представители – по-настоящему обиженные клиенты – самые опасные с точки зрения PR и самые важные с точки зрения работы над ошибками.

Если вам небезразличен ваш бизнес, отслеживайте таких клиентов. Они могут стать вашими друзьями и защитниками бренда. Работа с ними потребует от вас больших усилий, потому что на их стороне – реальный повод для недовольства.

А что на вашей стороне?

Во-первых, умение вести переговоры. В том числе и стрессовые.

Когда человек заплатил за что-то деньги, но не получил желаемого, он сильно расстраивается и может написать о вас много неприятных вещей. Причем во всех подробностях. Это нормальная реакция. Российские компании часто не принимают в расчет такую психо-поведенческую особенность, и вместо извинений покупатель может получить град оскорблений. Дескать, убери свои жалобы, а то мы…

Рецепт победы: для начала просто извинитесь.

Во-вторых, способность быстро соображать и вычислять контрмеры.

Например, вы задержали доставку и дали скидку на товар или же, если доставка у вас платная, предложили клиенту за нее вовсе не платить. Привезли клиенту товар, а потом выяснилось, что он бракованный? Договоритесь с клиентом о встрече на его территории: сами привезите ему замену товара, проверьте новый товар с клиентом, принесите свои извинения за инцидент. Такие меры стоят времени ваших сотрудников, зато избавляют от чрезмерных затрат на работу с претензиями. К тому же расстроенный клиент напишет правду, дескать, да, за конторой был косяк, но они сами все исправили и очень по-человечески отнеслись.

В-третьих, стремление постоянно повышать индекс своей внешней репутации.

Примеры из предыдущего абзаца как раз об этом. Если за вами есть небольшой грешок, лучше сразу исправиться.

В-третьих-с-половиной, стремление повышать индекс своей внутренней репутации.

Здесь мы возвращаемся к классике ИМК (интегрированных маркетинговых коммуникаций): ваши собственные сотрудники могут быть вашими защитниками. Они сами могут рекламировать вас, мол, был тут такой случай недавно неприятный, но наши молодцы сделали то-то, и клиент остался доволен. Хотите, чтобы про вас за спиной говорили именно так?

В-четвертых, желание приводить только достойную аргументацию своих промахов.

Как-то раз я заказала очень крупногабаритный товар с доставкой, предупредила, что принять покупку могу в строго определенное время. День недели мы с сотрудником фирмы обговорили, назвали точный временной интервал. В день Х никто не приехал и не позвонил. Я позвонила сама и узнала, что «машина, на которой везли, знаете, у нее колесо… что-то случилось с колесом...». Никаких извинений, никаких компенсаций. Самое смешное, что так случилось несколько раз подряд. Качество товаров и ценовая политика компании мне понравились. Но больше я туда обращаться не хочу.

Чтобы ситуаций с колесом не происходило, снабдите сотрудников call-центра или доставки скриптами на все случаи жизни. Это избавит их от необходимости придумывать объяснения на ходу и поможет сразу предлагать решение – перенос времени, компенсационные меры, текст извинений, в конце концов.

В-пятых, мечта об отлаженных процессах на всех уровнях взаимодействия с покупателем.

Критиканы и недовольные клиенты – лакмусовая бумажка вашей деятельности. Вчитывайтесь с то, что они пишут и начинайте исправлять недочеты. Понятно, что всегда кто-то чем-то будет недоволен, потому что угодить всем невозможно. От вас требуется восприятие критики и ее переработка в задачи:

• Нахамили по телефону = проверка операторов и проведение обучения по теме «Вежливость покоряет города»,
• Задержали доставку = комплексная проверка транспортной логистики и сотрудников, загрузки, маршрутов, внешних факторов (пробок, перекрытий движения и проч.),
• Не предупредили о задержке = внесение в инструкцию для транспортного отдела специального пункта «Звонок клиенту заранее»,
• Привезли не то = проверка отдела сборки заказов,
• Привезли брак (если это не единичный случай) = проверка поставщиков на добросовестность.

Если вы хотите победить конкурентов, вам достаточно просто хорошо делать свое дело. А если вы хотите, чтобы клиенты возвращались, да еще друзей приводили, вам придется делать свое дело на отлично!

В перфекционизме такого рода есть приятный бонус: вы постепенно снижаете затраты на традиционный маркетинг и переходите к моделям маркетинга без бюджета или малого бюджета. Но это уже совсем другая история, страна.

ваша olga_mayskaya (Ольга Суковицына)